“干货分享·观摩交流”2022西安市物业行业交流研讨会成功召开

　　2022年7月20日下午，由中指研究院西安分院主办，宝石花物业管理有限公司长庆油田地区公司协办的2022年西安物业行业交流研讨会在宝石花物业长庆坊物业办公楼圆满举行！本次会议以“以匠心铸品质，以品质赢市场”为主题，吸引了近60余位行业代表参会交流。

　　本次研讨会由中指研究院西安分院物业总监李祥主持，中指研究院分享了2022上半年全国物业市场形势，并发布2022西安物业服务满意度普查报告，宝石花物业长庆油田地区公司、西安万科物业、西安天朗物业、华润万象生活物业成都中心西安区域、西安雅荷易生活、陕西东岭物业、陕西迈科物业等企业相关领导发表主题演讲，并在会后对宝石花物业智慧运营中心及长庆油田地区公司在管西仪项目长庆坊小区进行了参观交流。此次交流旨在探讨新形势下物业服务品质提升的的最优路径，为同行提供参考借鉴，共同助力行业健康发展。

图：会议现场

中指研究院西安分院总经理 石蕊

　　2022上半年全国物业市场形势分享：

　　市场空间广阔，多维延伸构筑服务生态：截至2021年底，全国物业管理行业在管面积为276.43亿平方米。百强企业管理面积均值达5693万平方米，同比增长16.69%，在管面积市场份额提升至52.31%。2021年，百强企业非住宅业态管理面积占比已达33.89%，其中公众物业、学校物业、医院物业占比提升相对明显。城市服务成为物业公司重要战略部署。从整个西北市场房地产销售数据看，2017-2021年陕西商品房累计销售面积为2.4亿平方米，西北五省的商品房累计销售面积5.5亿方，市场空间巨大，西北五省目前物业百强企业7家，有明显的后发优势，未来几年仍是企业快速发展的好时机。

　　IPO放缓、估值趋稳，长期投资价值可期：截至2022年7月11日，物业服务行业共有60家主板上市公司，其中香港主板56家，A股4家。长期看，行业的属性未变，积极驱动因素不变，物业板块长期投资价值仍可期，截至目前西安市没有上市物业服务企业，本土企业可以抓住机遇，筹划上市。诸多特色赛道如高端服务、商业运营、城市服务、TOD物业管理、绿色物业、工地物业等逐步打开，为行业开辟更多细分蓝海市场。快速拓展的规模为公司创收带来持续的增长源动力。

　　夯实服务基础，回归本源：标准化建设是物业服务企业实现有序扩张和高效运营的重要基础，也是物业管理行业的发展趋势。物业服务企业正在积极通过完善标准化运作流程，使物业服务产品以标准化的形式触达业主，从而提升服务品质。立足当下，那些率先建立起与企业适配标准化体系的物业服务企业，将会在未来市场竞争中处于更加主动和有利的地位。

中指研究院西安分院分析师 张晋元

　　2022西安物业服务满意度普查结果分享：

　　2022年物业行业整体满意度下滑，全国物业服务总体满意度78.1分，同比下滑2.6分，西安物业服务满意度75.8分，同比去年下滑1.8分，市场呼唤行业回归服务本质。有半数受访者表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费，其中18.4%的受访者表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费，可见高质服务仍存溢价空间。

　　从物业服务细项指标来看，后疫情时代，与疫情防控相关的安全管理、清洁卫生等指标都有所回落，另外装修管理、投诉处理仍是短板，需要企业注意警惕“木桶效应”。半数以上受访者对物业服务变化敏感，针对业主关注的服务内容做提升，更有利于快速提升业主满意度，打造良好的口碑。

　　物业行业竞争日益激烈，中指建议物业企业：①制定并优化物业服务标准体系，同时强化标准的落实执行，随时、快速为业主解决问题，提升企业口碑；②了解客户需求及痛点，围绕客户体验设计服务，找准提升方向能够起到事半功倍的效果；③加强智慧化建设，打造真正的“一站式”线上服务平台，助力物业管理降本增效及居民生活的便利化，从而提升业主满意度；④积极参与红色物业建设，坚持党建引领，借助社区和街道力量共同解决物业管理难点问题；⑤重视品牌建设，强化客户对于服务细节的感知，塑造自身品牌并持续扩大影响力，实现企业可持续发展。

宝石花物业管理有限公司长庆油田地区公司总经理 陈军

　　匠心铸品质，用心促发展：

　　宝石花物业长庆油田地区公司是宝石花物业管理有限公司所属41家地区公司之一，下设9家分公司，主要服务对象为长庆油田分布在陕甘宁三省区六地(市)14个县(区)的32个职工家属区，管理服务住宅楼1795栋，建筑面积804万㎡，住户78229户，服务总人数23万余人。公司业务范围以住宅物业服务为主，兼有工业物业、校园物业、医院物业、餐饮酒店、中小学配餐等服务业态。

　　宝石花物业长庆油田地区公司坚持共驻共建，主动向属地政府部门汇报工作，寻求各级政府部门在业务上给予指导，与社区居委会密切联系，建立协调互助工作群，解决物业服务难点问题；疫情期间，加强组织领导，科学制定防控方案，及时储备防疫物资，积极配合政府防疫工作，中央政治局委员、国务院副总理孙春兰对宝石花物业长庆坊项目“社区+物业”核酸检测的整体组织给予肯定；此外，大数据时代背景下，充分利用宝石花物业享惠家、物小宝app使基础物业服务、便民服务等功能在掌上一键解决，借助智慧运营中心逐步实现公司经营管理标准化、数字化、可视化，推进了公司智慧服务能力的不断提高。

　　在宝石花总部的坚强领导下，在业主企业的大力支持下，长庆地区公司紧紧围绕公司中长期业务发展规划战略目标，全面落实“管理提升年”活动，完善品质管理配套建设，形成地区公司、物业项目、管理部门“三级”管控，提高现场服务水平和服务品质，赢得了住户满意。

西安市万科物业服务有限公司第二分公司总经理 串涛

　　以创新驱动服务升级，让更多用户体验物业服务之美好：

　　随着时代和科技的进步，人们对美好生活有了更高的向往和追求。一场疫情，让物业服务从幕后走向台前，认知度日益凸显，衍生出更加丰富多元的内涵，管家式全生命周期物业服务迎来了广阔的市场前景。

　　万科物业致力于“让更多用户体验物业服务之美好”，围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。历经三十多年发展，万科物业通过多场景、多服务、多产品，积极运营社区生活新价值，以技术驱动营造健康丰盛的人居环境，为业主资产保值增值保驾护航。

　　万科物业推行设施设备运行好、秩序井然环境好、有事帮忙管家好、邻里和谐关系好、财务透明权益好的“五好”服务，公司建立了从项目到分公司到区域再到总部的四级质量督导体系、全面落实质量管理标准。西安万科物业推动落实“三米微笑，主动问好”、“我为客户做件事”、“管家惊喜服务金”、“空巢老人服务”、“电梯困人关怀金”等服务内容落地，使业主切身感受到服务细节，助力客户满意度水平提升。

　　万科物业关注住户极致服务体验，用大数据洞察生活所需，用智慧科技链接空间与服务，通过云维保、云巡检、云调度、云客服、云通行等科技手段赋能客户体验的提升，提升服务运营质效，让业主归家动线更安全、更友好、更便捷、更温暖；公司开发的住这儿APP，整合社区的人、地、物、情、事等资源，推动不同系统间数据的互联互通，打通“人-空间-服务”，业主足不出户即可享受便捷的线上物业服务，如自助缴费、在线沟通、报修报事、邻里互助、友邻市集等功能。

西安天朗物业管理有限公司副总经理 杨江鸿

　　小镇服务，缔造美好新生活：

　　天朗物业紧随天朗控股集团的“第四次创业”，聚焦城乡区域综合治理和城乡产业发展，针对品质卓越、特色鲜明的文旅小镇，在传统物业服务基础上，提供超越一级的服务标准，推出了高品质小镇物业服务子品牌“臻悦服务”，开辟了覆盖全面、细致入微、特色鲜明的小镇物业服务新篇章。

　　“臻悦服务”更加关注于小镇客户的私密性、安全性、尊贵感的实际需求，推出了涵盖基础服务、智慧服务、善居服务、文化服务的新唐风生活体系，全面提升服务品质。

　　基础服务体系提出“五感体验式服务”，太白山·唐镇项目交付4个月以来，巡查空置房848次、帮助业主收取快递360次、帮助业主搬运家具195次，从一件件小事中彰显物业服务品质；智慧服务体系通过智慧化建设实现对园区五大体征进行巡查、监测、预警、分析、评价、 服务的全周期管理；善居服务体系坚持“共建、共生、共享”的服务理念，为业主规划了专属的业主农场和业主集市，带给业主更多美好生活的可能，同时围绕 “衣、食、住、行、医”，打造全龄康养服务；社群文化体系通过开展户外露营、国学营、农业研学等活动，让邻里因共同热爱而聚合，成为亲密的朋友，在沟通和分享中体会生活的意义。

　　未来，天朗物业将持续推动更加和谐的邻里关系和良好的社会风尚，构建业主、物业、商家、用户参与互动，共生共荣、相互促进的服务生态圈，实现“用心创造幸福生活”的愿景。

华润万象生活物业成都中心副总经理 洪斌：

　　服务品质是物业行业立身之本，行业内大多数物业企业都建立了自身的服务标准体系，实现了完整的PDCA的循环。华润万象生活始终秉持高品质服务理念，为客户提供精细化、专业化的物业服务，针对不同项目、不同业态、不同服务要求，提供物业服务分级标准，物业管理行业同质化背景下，通过在基础物业服务之上为业主提供更贴心的增值服务来突破存量时代的发展瓶颈。未来华润万象生活将继续坚持“品质造就非凡万象”的服务理念，迎接发展机遇，为业主提供更高品质服务。

西安雅荷易生活科技股份有限公司总经理 湛峰：

　　根据中指研究院发布的数据，物业行业整体服务品质有所下滑，品质服务对于物业企业而言至关重要，如何满足客户需求及体验感是值得深思的问题。雅荷易生活于2016年在新三板挂牌上市，资本市场对于企业快速转型升级发挥了重要作用，一方面在基础物业服务之上开展多样的增值服务满足客户需求，二是智慧平台的数据建设助力物业服务品质提升，同时持续开展第三方客户满意度调研，根据结果制定完善的品质服务提升方案，强化运营执行，提升客户感知。物业服务企业要不忘初心，夯实自身服务基础，提升服务品质，才能助力企业不断发展。

陕西东岭物业管理有限公司办公室主任 李鹏：

　　东岭物业作为宝鸡市最先开展“红色物业”创建工作的企业，过去几年充分发挥“红色引擎”的抓手作用，带领宝鸡市物协及众多物业企业加入“红色物业”阵营，目前协会党支部达到33个。东岭物业创新运用“七联七促”党建工作法，组织联建促进事件联商，打造文明小区；活动联办促进资源联享，打造共治小区；服务联抓促进问题联治，打造和谐小区；党员联动促进网格联户，打造共治小区；品牌联合促进示范联创，打造标杆小区；科技联盟促进智能联通，打造智慧小区；平安联防促进疫情联控，打造幸福小区。真正推动物业服务品质提高，业主满意度提高，物业收费率提高，应对突发事件的能力提高，投诉率降低。

陕西迈科物业管理有限公司党支部书记 牛献龙：

　　迈科物业成立于2013年8月，主要业务围绕高端商业服务、资产运营管理、顾问咨询服务等，致力于成为中西部地区商业物业企业标杆。目前在管项目包含西安迈科商业中心、中西部陆港金融小镇、蓝海风中心等地标性建筑，主要管理业态为高端写字楼。

　　迈科物业积极践行绿色环保理念、提供便捷的会务服务、强化智能化设施设备管理、重视服务精细化，打造专业、亲和、高效的服务团队，确立物业服务质量管理的八字方针“智慧、艺术、人文、品质”。服务标准方面，提倡“满意+惊喜”的增值服务，以红色物业打造楼宇党建和便民空间，加强品牌宣传，通过多种渠道，讲好品牌故事，致力于品牌形象和服务品质的不断提升，以期达到客户满意度的卓越水平。

　　会议结束后，与会嘉宾一行到访宝石花物业长庆油田地区公司参观交流，宝石花物业长庆油田地区公司总经理陈军等领导对参观人员一行予以热情接待，并陪同前往智慧运营中心及其在管西仪项目长庆坊小区及红专南路社区文史馆进行实地观摩，参观过程中各企业代表对宝石花物业在智慧化运营、社区文化建设、红色物业打造、服务品质提升等方面工作纷纷给予了高度好评，并希望在未来能够与宝石花物业持续保持沟通交流，共促发展。

图：与会嘉宾参观宝石花物业智慧运营中心及长庆坊小区

　　未来十年将是我国物管行业发展的“黄金时代”，物业服务在人们日常生活中的作用愈发重要，以基础服务为主体，并通过增值服务不断强化形成的客户满意度，将是支撑企业在长期竞争中脱颖而出的关键因素。物业企业通过优化服务品质，提升业主满意度，能够更好地打造企业口碑，扩大品牌的知名度和影响力，促进企业发展正向循环。

　　中指研究院西安分院将持续关注物业管理行业，不断开展相关交流研讨活动，旨在搭建行业交流平台，并通过行业研究分析、标杆企业经验分享、话题深入研讨等促进物业行业发展。

编辑：李欢